在日常消费中
你遇到过哪些“坑”呢？
有人花元购买木材制作衣柜家具，结果家具不久就出现虫蛀现象；有人购买到期后可全额回购的珠宝，结果商家不履行承诺；有人冲着一成首付购买商品房，殊不知里面还有“猫腻”；有人找中介公司租房，结果入住后发现甲醛超标……
消费者权益日
在3月15日“国际消费者权益日”来临之前，自贡市市场监管局公布了年自贡市消费维权十大典型案例。
案例一
先行垫资解民忧
后续调解明责任
年1月14日，消费者邱先生在荣县旭阳镇某建材经营部购买了烟机灶具，共计元（经营部包安装）。安装时经营部工人孙某因不能分辨气管和水管，询问邱先生后将气管错接在了水管上，导致消费者家中及附近7户村民的气管、气表全部进了水，均无法正常使用。对此，双方都不愿意承担此费用。年1月16日，消费者邱先生向荣县消委会高山消委分会进行投诉，要求经营部承担一切费用。高山消委分会受理了该投诉，并联合度佳消委分会开展多次调解，最终，该经营部负责人和消费者达成协议：1.由该经营部支付天然气公司垫付的8个气表、人工费、租用空压机等费用共计元。2.该经营部为消费者安装好烟机灶具并能正常使用后，消费者再支付购货的全部尾款，共计元。
案例评析
根据《消法》第七条规定，该经营部应当对邱先生在接受服务过程的人身、财产安全提供保障义务。同时，根据《城镇燃气管理条例》第三十二条规定，该经营部应当雇用有相应资质的工人，同时作为专业的安装工人，孙某应当具有专业的知识来辨认气管、水管，而不是通过问询消费者来得到答案，因此，该经营部依法应当对消费者邱先生在购买商品和接受服务过程中造成的损失承担主要责任。
案例二
家具虫蛀三年取证难
消委积极调查终退款
年6月28日，富顺县消委会接到消费者周女士的电话投诉，称其于年10月在富顺某木业购买了价值多元的木材，自己找工人制作了包括衣柜、电脑桌等家具。年4月，家具出现虫蛀现象，联系商家，商家并未理睬，而消费者自身在外务工也没有引起重视。年夏天，消费者发现家中衣柜、门套等都被木材中出现的害虫危害，认为该害虫是在购买的木材中出现的，由此造成的损失应该由商家进行赔偿，遂于年6月底再次联系到商家要求赔偿，但由于时间已过去两三年，商家拒绝了周女士提出的赔偿要求。于是周女士进行了投诉。富顺县消委会受理了该投诉并开展调查，通过三次调解，最终，双方达成一致，经营者同意退消费者购买木材的费用元，消费者对调解结果表示认可。
案例评析
近年来，从装修合同纠纷到装修材料质量问题，涉及房屋装修的问题越来越多。本案中，由于消费者在发现自己的合法权益受到侵害时没有引起重视，导致了后续取证困难，消费者自身产生了巨大损失。而经营者没有完全履行自己应尽的义务，导致了纠纷的产生。
案例三
商家不履行承诺
消委会出面维权
年7月17日，自流井区消委会五星街分会接到消费者吴先生投诉，称其五年前在某珠宝店购买了珠宝，价款为元。商家开具的发票明确标明了五年后可以全额回购，现在五年到期了，吴先生找到商家回购，但商家称只能同价兑换不能回购。吴先生感到十分气愤，于是找到五星街分会投诉，要求商家按照消费者当初购买的金额进行回购。接此投诉后，自流井区消委会五星街分会工作人员及时受理并组织开展了调查，并多次向商家进行宣传教育，指出经营者此举是拒不履行合同约定（承诺）的侵权行为，最终促使珠宝店负责人同意全额退还消费者当初购买珠宝价款元。
案例评析
根据《消法》第十六条规定，本案中某珠宝店承诺了5年后以按购买时的原价全额回购珠宝，到期就应当依法履行承诺。
案例四
游乐场蹦床受伤
消委会协商赔偿
年5月2日，汇东消委会板仓分会接到消费者张先生和李女士夫妇投诉，称年4月19日，两人通过网络购票到自贡市某游乐场玩蹦床，李女士在游玩过程中不幸受伤。商家称该项目是%安全，在游玩中，李女士也是按照工作人员的指引进行游玩，但从高空落下后，李女士便不能站立。医院的检查报告是轻微压缩性骨折，建议李女士休养三四个月。张先生怀疑商家该项目的缓冲存在问题，找到商家协商赔偿事宜未能达成一致。于是向汇东消委会板仓分会投诉，要求商家承担医疗费、护理费、营养费及误工费。经过消委会工作人员两次调解，年5月11日，双方达成一致意见，并签订投诉调解书：被投诉人赔偿投诉人误工费、医疗费和护理费合计元，在年6月30日前全部支付到位。
案例评析
根据《侵权责任法》第三十七条第一款、《消法》第十八条第一款及《消法》第四十九条规定，本案中，李女士在玩蹦床过程中受伤，商家未能尽到安全保障义务，应当承担侵权责任。
案例五
一成首付存猫腻
消费投诉获支持
年12月25日，消费者项女士在自贡某置业公司认购了一套面积为89.02平方米的商品房，销售人员对消费者称公司有优惠政策，只需首付一成购房款，余下两成由置业公司借贷给消费者，而消费者需在六个月内将借贷的两成购房款还给该置业公司。双方口头约定年三四月份签订购房合同，消费者当即支付了2万元预购订金，并签订了相关协议。后来消费者发现，首付一成签订的合同并不是在房管局备案的合同（网签合同），而是置业公司自己拟定的一份合同（没有房管局的合同备案号），消费者认为置业公司事先没有解释清楚，对自己造成了误导，且签订置业公司自己拟定的合同存在较大风险，遂要求该公司退还预购订金。年2月13日，项女士向大安区消委会投诉，要求商家退还2万元。大安区消委会接到该投诉后，立即受理并开展调查，组织双方进行两次调解，经耐心细致释法说理，最终，双方达成一致，该置业公司退还消费者2万元。
案例评析
根据《消法》第八条、第十六条及《四川省消费者权益保护条例》第三十四条规定，本案中，经营者未向消费者全面告知签订合同的真实情况，导致消费者做出了错误的判断，且经营者未将认购书返还消费者，未能保障消费者的合法权益，应当全额退还2万元。
案例六
甲醛超标中介拒退费
消委出面调解帮维权
年8月8日，荣县消委会旭阳消委分会接到消费者陈女士的投诉，称其找A中介租房子，要求不能是刚装修过的房子，A中介负责人承诺不会提供。后A中介告知陈女士通过其合作的B中介筛选，找到了符合其要求的房子。在看房后，三方签订了租房协议，陈女士交了0元押金和元的租房费。入住了4个月左右，陈女士的女儿身上起了些小疹子，陈女士怀疑甲醛超标，找到第三方检测机构进行检测，检测结果显示：主卧甲醛不合格。陈女士找到中介要求退还相应的费用并进行赔偿，但遭到了中介的拒绝，且押金、房费也不能退还。于是陈女士找到旭阳消委分会进行投诉。旭阳消委分会接到投诉后，立即组织人员展开调查。所幸经过检查孩子无健康问题。旭阳消委分会组织多次调解。最终，四方达成调解协议：1.由房东退还除已住时间之外的剩余交付租金及合同内所写的押金0元、终止合同并承担1/3甲醛检测费及1/3孩子体检费；2.两家中介共同承担1/3甲醛检测费及1/3孩子体检费，并各自退1/3中介费给陈女士；3.陈女士承担1/3甲醛检测费、1/3孩子体检费以及1/3中介费。
案例评析
当时，根据《合同法》第二百三十三条规定，且根据专业检测机构提供的检测结果显示，该中介提供的房屋甲醛不合格，影响到了陈女士及家人的身体健康，因此陈女士有足够的理由解除合同。房东、两家中介、消费者各承担部分责任。
案例七
更换商家年卡不能用
消委维权助余额退还
年7月，大安区消委会凤凰分会陆续接到消费者对某旅游开发有限公司的投诉，其投诉内容大致相同。年8月，许多消费者在原“自贡某旅游开发有限公司”的“水世界”项目办理了价格不同的消费年卡，办卡时，商家承诺第二年免费试用，但因种种原因，原“自贡某旅游开发有限公司”开发的“水世界”项目转让给了“四川某信息科技集团有限公司”经营，新承接的商家又不认可原来的“消费年卡”，便导致了消费者的群体投诉，消费者均要求原商家退还消费年卡中未消费完的剩余费用。接诉后，自贡市大安区消委会与凤凰分会非常重视，一起开展了调查。经查，消费者反映的情况属实。最终，经协调，该公司以公告的形式，在“水世界”项目的售票处张贴，明确告知消费者在规定的时间，指定的地点，持原年卡对未使用完的余额办理退款。公告张贴后，凤凰分会工作人员一直跟踪该公司的处理情况，据了解，截至年8月10日，该公司已退还余张年卡，退还金额共计约26万余元。
案例评析
根据《消法》第五十三条规定，本案中，原经营者以预收款方式收取消费者费用，但未能照约定提供相应的服务，且与后来的经营者约定债务由原经营者自身承担，因此，原经营者理应承担责任，退还消费者预付款。
案例八
宣传涉嫌误导
协调终达和解
年8月31日，消费者何先生到沿滩区消委会投诉，称其在自贡市某房地产公司购房时销售人员虚假宣传，宣称该套房屋面积为87.92平方米，房屋单价为每平方米元，并有10平方米的赠送面积。遂缴纳了3万元定金，签订了认购协议。但在办理手续时却发现，该套房屋单价为每平方米元。何先生感觉自己受到了欺骗，于是要求按实际面积每平方米元购房付款或商家退还定金。但该房地产公司却坚持按签字的认购协议执行且拒退定金。于是何先生向沿滩区消委会投诉。沿滩区消委会接到投诉后，受理并开展了调查。经过消委会耐心细致地调解，最终，双方达成一致，何先生以最低备案价44.51万元购得该套商品房，同时获赠一辆价值1万多元的电瓶车。
案例评析
根据《商品房销售管理办法》第十五条规定，本案中，购房者有权与房地产开发企业在合同中约定，如果开发商广告和宣传资料的情况不符，可直接追究其责任。根据《消法》第二十条规定，本案中，房地产开发商销售人员在销售时，将合同约定面积和“赠送面积”相加计算单价进行宣传，误导购房者，使购房者错误判断为合同约定面积价格,应当承担全部责任。
案例九
告知义务未尽到
加收费用不应收
年5月28日，富顺县消委会邓井关分会接到消费者张某投诉，称其在富顺某木门经营部订购了厕所门2套（元/套），厨房推拉门1套（元/㎡，以实际测量为准），当场支付定金1万元。5月23日，该经营部工作人员上门测量实际面积并进行了安装。5月26日，该经营部联系消费者张某，告知其总价，除了门的价格外，还要另外支付包门套费用元，以及墙体厚度超过30㎝增收36元/㎡（8㎡，需增收元），共计加收元。而在当时订购的时候，该经营部并没有告知这些内容需要另外支付费用。消费者张某与该经营部协商未果，遂进行投诉，认为加收费用不合理，要求不予支付。邓井关分会接到投诉后立即受理并开展调查，经过两次现场调解，双方最终达成一致：该经营部同意不再增收任何费用，消费者张某表示认可。
案例评析
根据《消法》第四条、第八条及第二十条规定，本案中，由于定购时木门经营部未将墙体厚度超过30㎝需增收费用及包门套也需另行收费的信息告知消费者，涉嫌违背了“诚实信用”的原则，未履行“提供真实全面信息”的义务。因此，加收元费用不合理。
案例十
因疫情取消婚礼退定金被拒
消委会促成远程网络云调解
年1月28日，新型冠状病毒肺炎疫情爆发，根据国家疫情防控要求，严禁举办、承办群体性聚餐活动，李先生的婚礼遂即取消。1月27日，李先生与某婚庆公司联系，告知婚礼取消事宜，并希望婚庆公司能退还预付的元定金，婚庆公司方拒绝退还。年2月3日，李先生向贡井区消委会投诉，要求婚庆公司退还其定金，维护自身权益。贡井区消委会接到投诉后，立即受理并展开调查取证工作。因疫情原因取消合同，属于不可抗力因素，双方均不承担违约责任，本着“互谅互让、共担损失”的原则，除去先期购买鲜花、礼炮、展板和喷塑新人照片等费用，贡井区消委会提出退回元定金的调解意见。但婚庆公司拒不答应，调解失败。随后，贡井区消委会立即启动与法院的“诉调对接”机制，由于疫情原因，法院暂停当面受理诉讼，最后，通过一场远程网络云调解，达成和解协议：鉴于婚庆公司为准备李先生的婚礼已实际花费约元，故婚庆公司同意退还李先生定金元。
案例评析
本案中，消费者李先生不能预见年1月会爆发新型冠状病毒肺炎疫情，会因此禁止群体性聚餐活动，该情形符合当时《合同法》第一百一十七条的规定，李先生因疫情影响的不可抗力因素终止婚宴合同，不适用“定金”罚则。该婚庆公司为准备其婚庆已花费约元，退还消费者元符合法律规定。此案也是全市首例“非接触式诉讼”，为后来特殊时期的投诉纠纷化解提供了范本。
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来源：自贡市市场监管局自贡网
记者：欧亚非
编辑：冉华阳
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